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厉害了江苏12315!一年为消费者挽回1.8亿元

时间:2018-04-13 09:27:22来源:江苏工人报数字报作者:编辑:admin

本报讯 (记者 徐嵋 通讯员 谈玮 ) 昨天,江苏省工商局发布2017年度全省消费者咨询投诉举报情况分析:全省工商和市场监管部门依托12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等722968件,同比增加13.67%。涉及争议金额3.79亿元,为消费者挽回经济损失1.8亿元,消费者获加倍赔偿金额92.80万元。

具体分析来看,全省12315平台共接受消费者咨询480192件,占诉求总量的66.42%,同比增加11.51%。其中,咨询热点仍然集中在与日常生活密切相关的商品和服务,家用电器、通讯产品、交通工具、服装鞋帽、食品排在商品类咨询量的前五位,销售服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、租赁服务、电信服务为服务类消费咨询量的前五位。消费者关注的问题主要集中在售后、商品质量和合同履行等方面;服务类消费咨询的占比和增长速度超过了商品类消费咨询,排名前十位的服务类消费咨询中,除了制作、保养和修理服务咨询基本持平之外,其他均呈现不同幅度的上升。这反映出,随着生活服务消费方式和种类的不断丰富,人们对服务品质的要求有所提高,对服务消费的关注度也有所加强。

此外,法律法规咨询量大幅上升。接受消费者有关法律法规方面的咨询达5635件,同比增加454.08%,反映出消费者对法律法规问题的关注度明显增强。特别是2017年7月1日《江苏省消费者权益保护条例》正式实施,引起了消费者的广泛关注。

2017年消费者投诉的特点也很明显。全省12315平台共受理消费者投诉160016件,同比增加19.03%。其中,商品类投诉100979件(占63.10%),同比增加14.03%,投诉量居前五位的分别是家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、交通工具;服务类投诉59037件(占36.89%),同比增加28.69%,投诉量居前五位的分别是美容美发洗浴服务、销售服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务。

综合来看,2017年家用电器产品投诉量小幅下降,反映出家用电器市场消费环境逐渐向好的方面改善;传统衣帽生活用品消费投诉稳中有升,投诉的问题主要集中在成份含量、褪色、破损、起球等质量问题,假冒他人注册商标,实际收到的商品与商品描述、广告宣传等不一致,或因穿着不舒适、感觉不满意等要求退换货等方面;服务类投诉增幅明显,如租赁服务投诉的投诉量为4012件,同比增加1723.64%、教育培训服务的投诉量为2232件,同比增加98.93%、健身服务的投诉量为4515件,同比增加36.82%,反映出以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的行业管理还存在不到位、不规范的情况。

网络消费依旧是投诉的重灾区。投诉的问题主要集中在三无产品、仿冒劣质等质量问题;以及不落实七天无理由退货、虚假宣传、使用绝对化用语、定单得不到切实履行等方面的问题。全省12315平台共受理针对网络平台及经营主体的消费投诉41788件,占投诉总量26.11%。

与房地产交易相关的投诉明显增多。主要是房屋装修服务、房屋中介服务等,涉及房屋装修的投诉有2325件,同比增加39.56%;涉及房屋中介服务的投诉1147件,同比增加122.29%。房屋装修服务投诉的问题主要集中在施工质量、偷工减料或不符合约定、擅自改变合同约定或增加装修项目、额外收取费用,拖延工期不赔偿损失、以格式合同侵害消费者权益等。房屋中介服务投诉的问题主要集中在房屋产权面积、性质、房产证和土地证、抵押和查封状况等房屋信息与实际不符;中介服务项目和收费不合理,以及解除与中介的委托协议所引发的争议等。

共享单车投诉量迅猛增长。2017年以来,随着共享单车行业非理性发展、监管不规范等现象的存在,由此引发了投诉量的爆发性增长,成为新的投诉热点和难点。全年共受理车辆出租服务投诉3801件,同比增加4219.32%,投诉主要集中在押金余额退款难、骑程计费有误、客服电话打不通、充值未到账等问题。

2017年,全省12315平台共受理群众举报29581件,同比增加30.39%。其中,商品类举报17039件(占57.60 %),同比增加33.63%;服务类举报12542件(占42.40%),同比增加26.24%。举报量增幅比较明显的分别是电信服务、教育培训服务、家居用品、服装鞋帽、儿童用品。举报的内容主要涉及经营者资格、格式合同、广告宣传、商标侵权、假冒伪劣等方面。

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