24年来，扎根南通民航事业，坚守服务一线，用责任担当诠释了共产党员的初心使命，用敬业奉献弘扬了新时代的“工匠精神”、“劳模精神”，她就是南通兴东国际机场地面服务部经理、党支部书记吴橙。

勤学苦练、摸爬滚打

同事称赞的“老师傅”

地面服务部是机场对外服务的第一窗口，承担着旅客值机、行李托运、问讯咨询、平衡配载等工作，服务质量影响着机场形象、技能水平关系着飞行安全。吴橙始终严格要求自己，苦练内功，积极参加民航系统各类技能培训，始终保持自身素质与民航要求、保障需求、旅客诉求相匹配，最终成为全国民航系统第一批高级客运员，先后被多家航空公司聘为教员。

2015年3月11日，国务院批复同意南通机场一类航空口岸开放。面对即将到来的出入境旅客保障难题，吴橙带领团队从零开始，积极探索，先后多次赴南京禄口等兄弟机场学习，结合实际制定并完善国际（地区）航班保障流程，为机场顺利开通南通——仁川首条国际客运航线，实现“当年批复、当年验收、当年通航”目标提供了坚实保障。

近年来，她带领部门骨干，运用“加法思维”，实现“矩阵化管理”，创新了“关口前移法”、“风险提示法”、“登机口六步工作法”等安全防控办法，提炼出“现场纠纷三步处理法”、“惊喜服务法”、“快速定位分拣法”等服务方法，把察言观色、谈判技巧、快速沟通等运用到日常旅客服务工作中，极大地提高了服务效率和质量，打响了服务品牌。

以人为本、全心服务

旅客贴心的“孺子牛”

近年来，南通机场步入发展快车道，随着机场高架通车、新航站楼启用等重大配套设施到位，旅客吞吐量从不足百万快速增长到近350万。硬件的改善，迫切需要软件的同步提升。吴橙坚持从建章立制入手，强化服务的标准化、制度化建设，积极带动业务骨干认真梳理各项规章制度，先后组织制定和修订《地面服务部员工规范》、《地服部残疾人保障方案》、《大面积航班延误保障预案》、《航站楼突发事件应急预案》等30多项规章制度。

同时，注重精细服务，完善了标识标牌引导系统，运用信息化科技手段，提高旅客值机效率；注重特殊旅客的服务需求，推动完善了机场无障碍通道、母婴室、儿童游戏区等服务设施；全力参与重大保障任务接待，圆满完成了李克强总理来南通视察的专机保障任务，完成2019年国家森林旅游节期间宾客往返保障工作。

“我们干地服，就要让旅客心悦诚服、让同行心服口服”。在吴橙的带领下，地服部精细化服务水平不断提升，收到旅客的感谢信、锦旗百余次，先后获省工人先锋号和省级巾帼文明示范岗，下属的客服部和值机部获省青年文明号称号。

以身作则、率先垂范

舍我其谁的“急先锋”

2019年8月18日，南通机场新航站楼启用，场地、指挥体系、设备、流程全面升级。当时，兼任机场新航站楼转场办副主任的吴橙，“白加黑”、“5+2”成为她的工作常态。在部门里，她与全员反复研究推敲转场方案，完善每一个标识标牌的设置，确保各项设施设备处于最佳运行状态；在集团里，通过一遍又一遍的演练中，她及时发现问题，积极与各部门沟通，制定转场工作方案、应急预案，完善保障流程。然而那段时间，深夜下班后，她奔波在病危的奶奶和患了肺炎的女儿的病房之间，再苦再累，默默承担。

“我是书记我先上、全体党员跟我上”，面对急难险重任务，她总是抢先冲在最前面。

2020年1月30日17时，南通机场塔台收到紧急通知，由重庆飞往南通的DZ6294航班上发现2名旅客发热，且近期有过武汉旅居史。机场方面立即启动应急预案，吴橙与相关负责人第一时间到达现场，按要求开展处置工作，2名发热旅客经体温复检后移交市疾控中心，积极协调联系酒店安排其他旅客和机组成员隔离医学观察，有序开展旅客托运行李消毒、分拣和运送工作，快速有效处置了突发情况。

吴橙先后荣获“南通市五一劳动奖章”、“江苏省五一劳动奖章”、“江苏省劳动模范”等称号，为推进南通机场“两高”发展、建设“长三角北翼重要航空港”作出了积极贡献。