付饶

在南京长途汽车站川流不息的候车大厅里，李瑞的身影曾是无数旅客心中最温暖的依靠。从基层售票员到全国劳模，从“爱心天使”到“李瑞班”创立者，她始终践行着“服务就是将心比心”的朴素信念，用真情实意照亮了千万旅客的旅途。

真情在方寸窗口绽放

1965年出生于河北保定军营的李瑞，童年伴随着家庭变动而辗转多地。从河北到江苏，从军营到农村，漂泊的经历塑造了她吃苦耐劳的品性，也让她对人间疾苦有着深切体悟。1991年，26岁的李瑞因为孩子原因，作出人生重要抉择：放弃已经工作七年的徐州烟草公司工作，调入南京中央门长途汽车站票房工作。

当时的票房窗口是车站最忙碌的岗位之一。“很多乘客都是外地来的，用各种方言询问我们。”性格温婉、做事细致的李瑞选择主动学习，将业务钻研到极致。“当时，我就对照中国地图册和邮政编码簿，了解车站覆盖线路沿途的地名，熟记同音地名差异以及邮政编码归属地，做到了烂熟于心。”这份专注与认真，让她在五年票房工作中从未出过错票，创造了五年零投诉的纪录。

1996年全国交通系统开展“三学一创”文明创建活动，车站设立专职服务台。领导毫不犹豫地将这个新岗位交给了业务扎实、耐心细致的李瑞。从此，三平方米的服务台成为她绽放光芒的舞台。面对误车旅客，她跑遍发车区协调改签；遇到身无分文者，她自掏腰包买票购餐；看到饥渴难耐的农民工，她递上温开水……

在李瑞的回忆中，仍有一段经历让她难以忘怀。一年的春运期间，一位苏北男孩攥着仅有的50元在服务台徘徊，原来他要去苏州，但车票要70多元。得知情况的李瑞，主动为他申请半价票，临走时又塞给他装满温水的瓶子，叮嘱他在路上注意安全。几天后李瑞收到了来自男孩的感谢信，信上写道：“当你将一壶温水送到我手中，转身离开的刹那，我再也抑制不住自己的泪水。你使我想到了我的姐姐，我的亲人。愿您的笑容，永远留在旅客心中。”这样的信件在后来如雪片般飞来，李瑞也先后荣获全国五一劳动奖章、全国劳动模范等荣誉，“爱心天使”成为南京城最温暖的名片。

标准化服务温暖八方

“光有一个李瑞是不够的，要有更多人为旅客服务。”1999年，在省市交通部门推动下，“李瑞班”正式挂牌。班里共有18位女性，平均年龄为36岁，全班由文明示范服务台、迎门服务、重点旅客候车室等5个部分组成。

2003年，李瑞带领团队制定了长达34页的《服务行为规范手册》，分“标准化客运服务礼仪”“空港式岗位操作规范”“爱心服务法”三大部分，成为南京乃至江苏交通客运的服务范本。

此外，面对车站旅客的多元需求，班组紧跟形势，掀起学习热潮。陈海丽每天啃面包赶夜校，半年后就能流利服务外籍旅客；邢苏看到聋哑人“不停打手势但眼神茫然”时，她“心里憋得难受”，拜特殊教育学校老师为师，苦练手语终成与听障旅客沟通的能手……18个姐妹，每人至少有一两个拿手好戏，共同谱写着车站和谐、温馨的乐章。“李瑞班”坚持以李瑞为榜样，以提供爱心服务为目标，先后收到旅客表扬意见上万条、表扬信300余封。

爱心传承永不熄灭

“李瑞班”的成员专门设立了一个“爱心账号”，需要帮忙购票或需要亲朋好友资助车费的旅客，只要能将费用打入“爱心账号”，“李瑞班”就会按需要帮其买票，助其顺利踏上班车。“爱心账号”帮助许多旅客解了燃眉之急。“李瑞班”的姐妹们还集体捐款两万多元设立“爱心基金”，以帮助举目无亲的落难者、身患重病的老人……

2020年退休的李瑞选择重返田园，在六合经营百亩果园和自有大米品牌。李瑞说，之所以把服务热忱投向大地，源于对童年时玩泥巴的情怀和对陶渊明桃花源的向往。

三十载春秋，从青丝到华发，李瑞始终坚守着共产党员的朴素信念：“一个人的价值不在于取得了什么，而在于贡献了什么。”