本报讯（记者 徐嵋  通讯员 徐悦）考公考研热持续，养活了一波教育培训机构，也带来了大量的消费纠纷。为进一步了解现阶段考研考公教育培训行业的情况，督促企业履行责任，推动行业自律，进一步保障消费者合法权益，江苏省消保委近期开展了考公考研教育培训领域不公平格式条款点评活动，并于3月28日公布相关情况。

据了解，省消保委选取了9家市场上具有一定知名度和影响力的考公考研教育培训机构作为样本进行调查，具体包括：中公教育、华图在线、粉笔公考、中政教育、启航考研、新文道教育、万学教育•海文考研、文都教育和研途考研。调查发现，九家机构均为格式合同提供方，培训班型、收费模式复杂，格式条款内容繁多，消费者在重要权利义务上无商议空间，且对于消费者重要权利约定较为苛刻。

退费约定严苛，加重消费者责任

本次调查涉及的9家机构中，均规定了退费条款，涉及退费时间期限、退费金额以及不予退费的情况等内容。调查发现部分机构退费的条件相对严苛，并且扣费项目繁多。

部分培训机构以机构管理名义约定，若学员存在合同约定的违反教学纪律的情形，即可单方解除合同而不予退还学费。

本次调查涉及的格式合同中，通常将学员的全部学费作为约定的违约金数额，不考虑合同履行情况直接扣除全部学费，此类条款的设置显然缺乏合理性。

扣费项目繁多且缺乏合理性

部分培训机构在合同中约定了退费金额的计算方式，通常需扣除已经提供的服务费用。但是部分合同中约定的服务费用标准较高，总价通常高于消费者支付的原价，且扣除项目种类繁多，部分扣费项目存在名目不合理之处。

比如，海文的一份金额不足6000元的合同中，假设消费者自缴费之日起开始上课，按照一天2节课计算，则若消费者于第5日申请退费，扣除3000元平台开通费、200元资料费、250元班主任服务费及3000元课程费，上课5日后消费者预交的学费已经不够抵扣。

由于教育培训合同人身属性较强，难以强制履行，故依据《中华人民共和国民法典》第577条之规定，然而根据上文示例合同的约定，消费者购买的课时长达数百，如果按照合同中300元一节课的计算方式，再加上名目繁多的其他扣费项目，合同中所有课时总价显然是远超消费者实际预付的学费。合同中约定的费用扣减价格远超经营者的实际损失，此种约定缺乏合理性。

部分机构强制索取个人信息

教育培训机构在履行合同过程中，接触大量的消费者个人信息，包括身份信息、报考信息等，其中不乏敏感信息，一旦泄露易对消费者造成困扰。部分机构更是强制要求消费者提供部分个人信息，却鲜有提及机构对消费者个人信息的保护措施和使用方式。而实践中，个人信息安全条款并非教育培训条款的核心内容，大部分学员对于个人信息条款疏于注意，事后容易引起争议。

根据《消费者权益保护法》第二十九条之规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。新文道考研机构的格式条款中，仅要求消费者一次性授权个人信息的使用，但是却未提及具体使用的方式及保障消费者的信息安全措施。

不可抗力条款的约定公平性欠缺

考公考研教育培训合同通常需要长期履行，部分合同甚至持续数年，在履行期间出现阻碍因素尤其是不可抗力的可能性也相对较高。本次收集的九份格式合同中，有5家机构在不可抗力条款设置上，均刻意减轻了自身责任，如：海文约定因不可抗力机构有权将线下教学转至线上，住宿费不予退还；新文道约定若不可抗力影响合同履行则合同终止、费用不退，双方互不承担责任；研途约定发生不可抗力，其有权根据实际情况对授课老师、方式、课时、时间及服务内容等进行合理安排、调整或调换，并不承担违约责任，但是若消费者主张退还未接受服务的费用，则需扣除违约金。

教材签收后不予退换

考公考研培训服务中，培训机构提供的书本、习题等教材是辅助消费者学习的重要工具。实践中，不乏有消费者反映培训机构提供的教材质量存在问题，但是部分培训机构的格式合同条款约定教材一经签收不可退换。

按照《消费者权益保护法》相关规定，书本、材料、文件等尚未拆封或与应寄送的内容不符，则不能限制消费者退换的权利。况且，书本材料为培训辅助使用，机构基本都制定了较高的价格，而非工本费角度考虑，加之限制学员退换权利，则进一步加重了学员义务负担。

管辖权条款的约定提高了消费者维权成本

考研考公教育培训服务周期长，人身性较强，合同金额通常比较高，合同履行过程中容易引发争议。争议解决过程中，合同纠纷解决地及方式的选择对消费者的时间、人力及物力成本均有很大影响。本次调查涉及的培训机构中，7家均约定在培训机构所在地法院或仲裁委解决争议。

省消保委认为，教育培训机构在格式合同中约定管辖法院或仲裁机构，剥夺了消费者协商的权利，增加了消费者前往管辖法院或仲裁机构的成本。此外，相较于法院诉讼，大部分消费者对于仲裁规则及流程不清楚，且仲裁的费用较高和一裁终局等特性都加大了消费者维权的难度。

此外，本次调查涉及的九家机构在格式合同条款形式上，均存在字体较小、重要条款不提示等问题，暗藏消费陷阱。

针对以上问题，省消保委建议经营者积极自查自纠，诚信经营，提高自身服务质量，维护消费者的合法权益。同时，建议相关部门单独或联合制定考公考研教育培训合同示范文本，并积极宣传推广，供经营者采用，供消费者参照学习。

消费者在选择考公考研培训服务时，签约环节应仔细阅读格式合同，重点关注与自身有重大利害关系的条款，如有不明之处应要求经营者解释或做补充约定。在销售人员介绍课程服务或者网页宣传页面应当注意留存证据，并与格式合同条款进行比对，如有不同或遗漏，建议补充填入合同或者保留证据。在接受考公考研教育培训服务过程中，若发生纠纷，应当理性维权，可以和经营者协商解决，如果协商不成可向有关部门投诉或采取司法诉讼手段。

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