30年，江苏为消费者挽回经济损失近18亿元

本报记者 徐嵋 通讯员 徐悦 方方

从1988年建立全省第一个企业维权监督站，到1999年在全省组建“12315”消费者投诉举报中心；从2018年在全国率先推出消费投诉公示，到2023年出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》，江苏已构建起全链条消费者权益保护体系。30年来，全省消保委组织系统共受理消费投诉221余万件，接受消费者咨询613余万件，为消费者挽回经济损失近18亿元。

在江苏，“买买买”很放心

近日，中消协发布2023年100个城市消费者满意度测评报告。测评结果显示，江苏省连续3年在全国百城消费者满意度测评中获城市排名第一、前10名城市数量位于省区第一的“双第一”。

江苏凭啥连续3年消费者满意度“双第一”？线下实体店无理由退货是我省推进放心消费环境建设中的一项关键举措。据了解，我省从2019年开始先行探索开展线下实体店无理由退货工作，2023年发布了《线下实体店无理由退货服务规范》，这是全国首个线下实体店无理由退货省级地方标准，通过将线下无理由退货的条件明细化、流程制度化、手续规范化，更好服务于线下无理由退货工作提质增效。截至2023年底，全省参加线下实体店无理由退货承诺活动商户达22.6万余家，累计退货223.8万余件，退款金额7.1亿余元。

为了让消费者对我省线下无理由退货商家的位置分布、退货种类、退货规则一目了然，江苏还推出了“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，覆盖全省13个设区市的重点商圈、旅游景区和连锁商超。点进“云地图”，承诺商户具体的位置分布、信用等级、退货种类等信息一目了然，可以轻松查询。

此外，我省从便利消费者的角度出发，还搭建了“江苏线下无理由退货云平台”。消费者除可以直接到门店退货外，还可以通过平台提交退货申请，经商家线上审核通过后，以邮寄方式异地退货，从而实现“本地消费异地退款”。为了让消费者能够“无忧购物”，我省鼓励有条件且有意愿的商家提供部分公益金，汇集成“垫付资金池”，可以直接从资金池里划拨退款，实现先行垫付。

在江苏，新型消费有保障

在苏州石路商圈，“欢迎使用数字人民币”的指示牌随处可见。从“支付”到“智付”，从“尝鲜”到“常态”，数字人民币在促进消费方面的作用日益凸显。去年年底，苏州先后发放了“2023苏州秋冬季系列促消费”第一批1000万元及第二批440万元的数币嗨购嘉年华红包，带动秋冬季消费热潮。此外，苏州还在秋冬季汽车消费节推出新能源汽车亿元补贴政策，将汽车促消费活动与数字人民币紧密结合，进一步创新数字人民币消费应用场景。

当前，江苏各地纷纷创新供给，通过在产品、服务、空间等多个维度创新，为消费者提供新颖舒适的消费体验，持续推动消费潜力释放。不仅数字消费，绿色消费、健康消费等新型消费也在快速壮大，成为扩大内需的新引擎。

今年，市场监管部门和消保委系统将紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，全力打造安全有序优质的消费环境。一方面着力规范消费市场秩序，实施“守护消费”专项执法行动，加强平台经济、共享经济等新业态新模式监管，严惩大数据杀熟、刷单炒信、虚假促销等违法行为；另一方面积极推动消费品质提升，进一步提高大宗消费品标准水平，引导企业加强全面质量管理，以优质产品和服务参与消费品以旧换新行动，更好满足人民群众改善生活品质的需求。

在江苏，消费维权有体系

日前，由江苏省消保委提起的“全国首例智能电视开机广告公益诉讼案”入选2023年人民法院高质量服务保障长三角一体化发展典型案例。从2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题开展系列维权行动，对拒不整改的乐视电视所属企业乐融致新有限公司依法提起消费民事公益诉讼。法院终审判决表示，智能电视厂家有权播放开机广告，但必须保障消费者拒绝接受商业信息的选择权。

全国首例公共服务行业不公平格式条款案、诉百度APP侵犯个人信息安全案、医美领域消费民事公益诉讼案……近年来，省消保委成功提起多件公益诉讼，件件有落地，每案有回响。江苏开启赔偿之诉先河，完善赔偿金退赔机制，全省已有9个消保委组织设立赔偿金相关账户，共计收到1500余万元消费民事公益诉讼赔偿金。

为了凝聚各方力量共同守护公共利益，江苏在多领域开展消费者权益保护公益诉讼工作。2022年，南京市公安局查处一起制造、销售假冒医疗美容器材热玛吉产品的案件。2023年3月，省消保委向法院提起消费民事公益诉讼，消保委与四被告达成调解协议，四被告在国家级媒体上公开赔礼道歉，并自愿支付24万元公益赔偿金。这是全国首例医美领域消费民事公益诉讼。

2022年，由省消保委与省法院、省检察院、省公安厅、省司法厅、省市场监管局共同出台的《关于联动化解重大民生类消费纠纷工作的意见》发布，形成了高效便民的消费者权益保护联动机制。同年，省消保委上线“消费投诉信息公示系统”，该系统联通省内各部门的消费投诉数据，是综合经营者处理相关投诉事件积极程度、配合程度以及经营者自律程度等因素勾勒形象特征并公示的消费投诉信息公示平台，成为江苏创新消费监督的新模式、消费维权的新抓手。

2023年3月，省消保委出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》，提出对先行和解机制化解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据，且不参与公示。该规定在快速解决消费纠纷的同时，更有利于促进企业健康发展，成为社会共治的有效措施。