“为一场演出奔赴一座城”成为文旅消费新潮流，同时，文娱演出市场领域也成为消费纠纷集中地、舆论热点高发地。近期，江苏省消保委持续挖掘文娱演出市场消费问题。7月15日，省消保委组织相关票务平台及主办方进行公开约谈，大麦、猫眼、摩天轮、北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司等12家文娱演出经营主体应约参会。

会上，省消保委对本次调查中发现的演出服务市场存在的五大问题进行了通报：

一是演出门票退票政策不合理问题，如，退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。

二是门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱，如，不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等。

三是平台义务落实不完善问题，如，票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。

四是二级票务平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等问题。

五是协议内部存在较多不公平格式条款，如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

会上各企业代表就约谈通报中自身相关的问题作出回应，并就消费维权纠纷工作的难点与省消保委进行交流发言。此次约谈，大麦、猫眼、票牛等平台态度较好，票星球、秀动等平台态度消极，也有部分企业未参会，存在侵犯消费者权益的行为。

省消保委认为，线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴。而文娱演出市场存在的行业乱象损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展。“柱子票”一案的宣判是一种及时的提醒，经营者一旦触及红线，将立即被立案查处，这是行政监管执法的职责优势所在。

省消保委对文娱市场相关主体提出以下要求：

一是希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”，不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。

二是文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

三是文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。

四是文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。同时，应适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。

记者 徐嵋  通讯员 徐悦

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